魏勇：大数据在居住服务平台的运用

  中房网讯 9月2日-3日，第十一届中国房地产科学发展论坛在上海召开。在本次论坛上，同时召开了以数字生活“让居住有诗 也有远方”为主题的分论坛，数字生活体现在每个公民的生活，有一些生活的便利，但是每个数字生活的背后肯定会有很多国家大的发展规划和国家大的发展布局。会上，链家集团高级副总裁魏勇发表主题演讲，以下为文字实录：  

链家高级副总裁 魏勇

  魏勇：大家好，首先非常感谢胡会长邀请，使得我有机会跟大家分享大数据在居住服务平台上的运用。我分享五方面的内容，新居住时代到来，大数据与新居住的融合，大数据与居住服务平台，大数据带来的居住新体验，拥抱新居住拥抱未来。

  新居住时代的到来总书记用一句话指出，人民对美好生活向往就是我们的奋斗目标，住房跟人类生活息息相关，美好居住是美好生活最核心的部分。新居住有四个大特点，第一个特点聚焦在服务上面，我们可能更多的聚焦在建造、设计这些方面，但是未来可能会更多的聚焦在服务上面，第二未来更多聚焦在平台上，什么意思呢？围绕居住服务不是某一个服务者而是一群服务者，共同组建了一个平台，为消费者提供一系列的服务。未来第三个特点，聚焦在数据上，过去更多体验是感性的，是一种无意识的，以后通过数据的分析，能够精准的来捕捉消费者的需求，未来也会聚焦在业态上，以家以居住为中心全方位的生活服务，这是新的居住和区别于旧居住有四个新的特点。

  新居住是人类对美好生活的本质需求，原来有房子住，现在要住得更好，就不多展开说了。新居住是回归房地产本源的具体选择，过去房子盖到底用来住还是卖还是投资甚至是投机，现在也不用争论了，政策上给了我们大指引，这次的研讨大家更多聚焦在如何住得更好上面。

  过去我们内在需求住得更好，外在由于信息技术的发展，给我们提供外在的动力和驱动力，技术上提供了现实解决方案这也是重要外在因素。有了内外在需求因素，我们很容易产生大数据与新居住的融合。大数据的演变我们可以看到，从1.0到2.0到3.0一直到4.0，未来更重要是AI、VR技术结合使得数据更有印度。

  我们把房源数据分成两类，一种结构化数据一种属性数据，结构数据是什么呢？大家可以看到对于一套房子唯一的定义是什么，什么叫真房源，真房源要具体到城市、楼区、楼房、楼栋、单元一直到房子本身，我们可以核实房源的真实，通过实地验证了解房源确保真实性。确保每一个房子唯一的编号，在这个编号下面可以积攒个几百个信息，作为一个房源属性数据来讲它是唯一的。

  除了房源属性数据之外，同时我们也需要一些描述性的数据，刚才说的定义，精确定义到房子，围绕房子所产生其他的相关信息怎么来进行描述呢？包括核心交易的特征，比方说房屋交易的价格，历次成交的价格这就是一个数据，每一个小区有多少房子正在销售，销售的价格大概是什么情况，看房的次数在增加还是减少，类似这样的数据可能构成的核心交易的特征。同样对于开发建筑的特征也有很多描述，这个房子的定义以后周边各种配套不断在变化，周围的地铁、交通、医院、学校不断在变化，对于这种变化怎么来进行描述，这种描述对于消费者来讲非常重要。同样包括费用的特征，比如物业管理费，周边交通各种各样的感知的费用信息，都是对精确化描述一个房源非常重要的维度。

  我们在建立一个房源数据的时候为什么有这么多维度，包含这两大属性。对于房源数据本身来讲还有更精确的标签，这里面包括户型颗粒度户型标签有非常多可以进行进一步细分数据，这些数据对于每一个消费者来讲都是非常重要的。

  有了数据融合和居住融合以后，我们再看如何把数据与居住的融合，变成一个可以持续为消费者提供服务的平台。随着平台经济的兴起，这个应该说衣食住行每一个方面都有了非常大的综合服务平台，比方说衣，我们有淘宝、京东、各种各样购物的网站等等，比如说行，我们有滴滴各种各样出行平台，我们的衣食，我们有美团有大众点评等等一系列平台的产生，使得吃饭非常方便。居住领域有没有这样的平台，让客户消费者以及众多的服务者以及低端的服务提供商能够整合在一起，对居住领域来讲是一个挑战。

  链家从去年4月份开始我们开始打造贝壳找房平台，有很多会觉得很奇怪，为什么链家做房地产中介做链家网做得好好的，为什么突然想起做贝壳找房的平台，其实它有内在的需求也有外在很多的客观的因素影响。

  作为平台经济来讲，不仅为单一企业单一服务者提供服务，单一的服务企业和服务者相对来讲是孤立的堡垒，如何确认起来，打造全产业链全业态把服务者生产者消费者打通的平台，要为服务者赋能，要通过协作规定动作的标准，规范所有参与者，通过信用管理使得数据沉淀搭建出一个非常好的信用管理体系。由于有这样内外在因素的驱动，贝壳找房应运而生。我们发现光链家一家企业自己做真房源，自己把自己的房源端管理非常好，或者把自己的服务标准建立好还不足够，因为整个行业适应生态链，很多房子可能是链家的业主，但是可能是其他公司的客户，也有可能是其他公司的客户房源在我们这里，如何让这个孤岛变成一个打通。各种各样服务者再一个平台上工作应该说是未来一个潮流。与其孤立这些数据闭环形成能力，不如把数据向全行业全社会召开，使参与服务业的服务者都能享受数据的时候，整个边界包括你的维度就大了很多。

  这样的情况下我们觉得应该要引领整个行业未来的发展，在大数据上面一定有一个新突破。这项工作不是链家做一定也有别人来做，与其别人来做，做的没有房地产服务商这么专业，还不如我们自己把它做得更为专业，更为精准。

  这种情况下我们开始推贝壳找房平台，它的历史可以追溯到很多年以前，很多人认为我们是传统型中介服务机构只有门店，我们2005年2008年推出基层底层数据库有了楼盘自点编号的概念，从2009年到2011年我们开始互联网化，最开始有链家在线，然后我们逐步升级为链家网，2018年开始开放平台，经过这一年努力，现在平台取得非常好的效果，待会儿我介绍一些数据。

  平台经济包含几个内容，第一个是经济平台，也就是房地产传统中介是通过门店进行，实际上真正的互联网经济是以平台经济发展为载体，包括对用户行为的收集提取用户画像进行精准智能化的房源推荐和匹配，对交易的签前、签中、签后全流程可视化呈现，使得我们平台有了非常好的服务效果。

  同时我们会有交易平台，这个平台除了有中介匹配，匹配房源精准进行匹配的功能之外，同时还有交易服务，交易服务包括一城一策的服务，每个城市有交易流程交易规则管理秩序其实是不相同的，做一款产品能够在线上让所有城市都能用，这个是非常难的，但是我们已经做到，94个城市建立专属场地、专属人员，除了有这样的平台规则之外还有线上的产品，我们有覆盖90个城的APP小程序，使得我们在交易过程中间各种交易备件资金进入可视化服务流程里面。背后我们还会构建很快供应商合作，最大的供应商群体就是银行。现在我们已经建立了与50多个城市的主要的银行，也就是我们数得出来的主要银行，我们进行了营企之连，我们的系统和它的系统打通，银行你需要银行贷款提供的资料，早在你买房的时候已经提供了，各种证件各种资质审核包括银行提出的条件，贷款的条件都进行了初审。某种意义上讲我们的业务人员基本上就是银行的贷款的预审员，经过我们审批贷款银行99.5%能够确保同额度审批下来，这样的话使得我们交易能力和后期的金融服务能力得到一个非常好的提升。

  第三个平台是贝壳的新房平台，新房平台推出以后在新房平台无论在B端的赋能到C端各种数据的提供，对VR全景看房，你身在北京你想看海南伦敦纽约的房子都没有问题，看房的感觉跟你身临其境一样，保证多效精准真实性。

  第四个租赁平台，为租住、房源端、客户端两方面的匹配，精准经过房源的营销，管理我们的着火房，房子交到手里长期租不出去，如果超过30天租不出去肯定就不行，一定要管理好每天租房的出房量和匹配的效率，我们通过各种信息精准的推送和提供能够使得找房的效率大大提升，并且也可以提供一系列的配套的这种服务，包括租住的服务，从管理拿房，到装修配置到出房到后期的服务，包括配套搬家服务，比方说保洁服务，困扰业主的不胜其烦的工作都可以通过这个平台进行连接服务者，对租住房子不仅仅把房子租出去还有更好的服务提供。

  贝壳现在打造和未来积极推进还有新的平台就是装修平台，大家知道装修的满意度，家装服务满意度甚至比房产交易满意度更低，尤其交付的时候，说得都很好，房屋装修怎么怎么好，设计的怎么怎么漂亮，但是一旦进入到施工环节，各种真像出来了，各种教工的拖沓延期大量产生使得消费者非常不满意，整个居住环境里面最不满意的环节。如何通过前期数据捕捉，中期各种服务者，还有设计师，装修公司以及工长，工长环节管理，使得家装满意度能够提升，这也是我们正在打造的平台。

  贝壳数据是智能的全景，包括大数据的底层数据进行各种模型建模算法的根据需求的不同算法的这种不断的延伸和改进，以及我们通过机器学习大数据平台进行内容效率和场景的分析以后，不断的进行大数据的各种整合清洗和改进，这里面有很多包括我们图像技术、语音技术整体解决方案包括房价的预估。

  通过贝壳大数据积淀我们整体规模非常大，楼盘现在已经达到三百万社区级别建立，房源数有全国城市住房将近80%以上的服务数据1.93亿套，全国城市房屋2.5亿套，不包括农村的，我们将近有1.93亿套楼盘的数据，同时我们有对于用户的精准画像，我们客源四千多万，浅客两千多万，对每个用户需求进行画像，对服务者经济人进行了画像，各种各样对它进行描述，经纪人是什么样品质、资质、等级，服务的范围、服务的强度、服务的能力客户对他满意度等等很多维度，我们有26万经纪人信用数据和服务品质数据，我们也会对用户进行分析，线上线下进行不断数据交换以后能够取得数据准确度可以得到很大的提升。

  通过这年贝壳找房平台目前我们已经进入到100多个城市，连接经纪人26万，超过链家原有经纪人规模，链家现在11到12万，现在用这个平台经纪人一大半非链家经纪人，我们连接的平台包括200多个品牌，跨品牌的成交率接近70%，过去交易可能在链家一个品牌内部完成的买卖交易或者租赁交易，现在我们有70%是跨公司跨品牌之间合作，连接门店超过25000家，链家7千到8千家左右，三分之二是非链家的门店。我们月活达到七千万，超过30%的交易是通过线上完成的，GMV连续几年超过万亿，我们今年有望突破两万亿，贝壳上线一年按照我们原来的预期达到这样一个成果。大数据给大家带来居住环境的改善，平台能给大家带来哪些好的体验呢？第一方面是服务能力的提升，数据驱动我们经纪人对每一项服务它的能力提升。过去经纪人每天做的事情上街派单，拿十字架展示房源信息，这样low的作业模式，很多时间花在这些方面。周六周日忙着看房子，有时候一套房子看几十次，现在不一样我们统计过，过去成交每一套房子平均带看次数90次，通过平台上线我们可以把每套成交房源带看次数不到5次，大家先到网上看，然后到了现场看一套两套就可以了。这样的效率提升使得经纪人从繁重的工作中解脱出台，也缓解了社会的压力，交通时间成本，这是精准的服务能力的提升，同时带来消费体验的感受，虚拟现实大数据，如何在网上进行看房，如何VR看房，通过VR技术还可以迅速跟经纪人进行连接，网上怎么来解读房屋。另外还有交易模式的升级，通过交易模式线上化打通，语音技术的应用，SasS赋能，使得交易模式在每一个城市都可以落地。经纪公司不需要有其他团队，我们所有标准都是通过线上完成标准化。最后是信用体系的建立，信用体系对消费者的体验非常重要，在一个品牌下你的消费最终能不能获得保障，取决于三方的信用，包括B端提供的客户提供商，也包括服务者，经纪人、管家或者各种各样的服务人员，包括保洁搬家工作人员，同时包含客户。客户在消费中间本身的信用好不好也很重要，比如租户的行为也构成信用积分，有拖欠房租，合租的时候打架斗殴偷东西就是计入到负分里面，甚至录入到黑名单里面，一旦进到黑名单，门锁就自动关闭，不付房租就多长时间进不去房屋，各种消费受到限制。

  通过互动的打造，由于客户对经纪人对管家的评价通过对它的打分建立正的刺激，让好评的经纪人位置往前排，获得信息更多，获得房源展示位置更多，这样使得信用体系能够进行很好的运用建立行业正循环，这就是平台经济可以说大数据经济给居住带来的体验升级。

  体验升级仰赖技术的进步，我们贝壳专门成立了一个叫公司，拥有六项发明专利，通过VR技术在房地产方面的运用来提升整个看房的体验，贝壳找房我们完成50%到60%的房源VR看房，VR看房精度达到毫米级，你可以精准看到墙上一个钉子，同时看到房屋立体模型图，三维模型图各种数据长宽高包括沙发长宽高，茶几长宽高同时可以看到，通过电话连接，语音咨询讲房都可以听到，不光看到还可以听到对于房源的介绍。我们可以在很多新的应用场景上应用，比如装修现有毛坯房进行测量以后马上可以生成一个装修以后的效果图，这种渲染的效果图应该说无论是精度还是效率还是精确度都比我们设计师传统的设计师利用传统软件进行设计好得多快得多，使得客户体验可以非常快捷方便。

  这些房屋现在成本也不会很高，由于有这样的建模我们对一套房屋半个小时可以通过照相机扫描以后生成数据，30分钟采集完数据以后马上上传到云端，云端的模型还原可以马上建图就可以出，这个是非常快的，现在已经有了180万套房屋房源，覆盖90多个城市覆盖率达到56%，合作品牌超过100多个，每天产生的VR房源超过一万，这是平台后面支撑的是一种技术，这个技术并不是说它的领先性有多少，关键在平台运用上结合上的确是超出了所有的平台，全球应该都是属于先进的，我们有六项发明专利，在美国注册了这种专利，使用新型转来30多项，我说六项指的发明专利。

  数据的集中采集和运用我们可以对服务能力进行大幅度的提升，这里面包括对用户进行精准的描绘，包括采集数据同时描述需求，这里面有非常多的维度，时间关系不展开讲，总之对用户的精准画像对我们经纪人作业非常重要。同时我们对经纪人本身也进行了定义和标签，个人能力、品质服务力、专业技能、创新技能，这里面包括76种作业场景，每天1200多万的业务动作，覆盖23万经纪人的各种各样的数据，这种维度和整体的覆盖度也是非常大，我们能够精确定义经纪人标签使得消费者在选择经纪人的时候有了很好的选择权。交易模式的升级也是由于我们在过去链家实践中我们有一套比较好的体制，包括ACN网络和公盘私客，经纪人合作网络这样的一个建立，大家知道解决房源客户和经纪人之间的合作是一个非常难的难题，因为经济人各种各样的素质还是有些参差不齐的。另外客户房源本身都是非标的，我们交易其实是最难的，房源端是非标，客源房也是非标的，要进行匹配并且进行专业的解读这是一个比较难的事情，如何建立我们建立了公盘私客，我们所有房源是公开的，整个贝壳系统的经纪人你说一套房子想卖，这个经纪人必须在24小时之内房源挂上去不能藏起来，藏起来很有可能就是为了想今后我带一个客户来买这个房子，我所有的业绩就一个人可以享受了。如果公盘不能私藏必须把房源公开，就意味着同时有几十万经纪人可以看到这个房子，你一个人可以看到和几十万经纪人看到这个信息当然不一样，由于公盘使得房源是共享的时候，带来了房源被收掉的机会乘万级倍数的扩大。私客你的客户是保护你的，你自己的客户你自己拥有，别人不能抢你的户，不能把你劳动成果给拿掉。

  这种基本规则我们建立了经纪人合作网络，把房源端、客源端每种服务拆分成各种细小动作，你做了这个动作你就有这个身份，这个房子卖出去了你就可以以这个身份享受业绩。房源拍照我给你百分之多少提成，你带了客户做了配套的服务我都可以给你，我们希望一单交易有更多的角色来参与到合作，这样的合作使得术业有专攻，每个专业的分工时得各自效率得到提升。

  这种网络建立以后，整个ACN合作网络原来在链家内部进行运营，现在通过贝壳平台向全行业展开以后变成了整个生态链的打造，就是说跨部门ACN合作网络建立起来，不管品牌，不管你是哪个公司你卖了链家房子都可以有业绩，链家经纪人卖了其他品牌房子也可以获得业绩，这样的话使得跨品牌的合作成为了一种可能，但是这种规则是非常严密的，必须得到非常严格的遵守，如果不遵守我们有很多办法，关小黑屋，经纪人多少天之内不让你发房源，你做不了生意就很着急，正向激励做得好就给你加分，等级往前放，增加曝光度，这样使得合作网络非常有意义。

  交易数据可视化刚才提到交易资金是透明的，有一个理房通，相当于支付宝的概念，房屋在这个平台上服务资金交易资金在平台上完全可视，怎么留怎么去的，买完房过完户资金怎么到业主手里，交易完不成资金原路怎么退回到客户，交易过程是透明的。备件也是可视的，跟银行打通，使得整个交易非常顺畅。同时我们对信用体系建设里面也会列了很多违规行为，黑线、红线、黄线我们都进行准确定义，过去链家依靠除了规则管控之外还有公司作为雇佣者有一个强管控，一旦打通了以后，未来跟整个跨品牌合作的时候，依赖的不会有这种所谓的上下级关系这种要求了，而是通过一系列的规则来进行管理，因此对规则的管理是非常重要的。

  如何判定规则，也就是说有了立法怎么执法，我们也打造了陪审团的制度，这也是在链家过去我们内部合作陪审团的基础上打造整个平台的陪审团。ACN内所有成员都必须服从于这个陪审员裁决，它很像英美法系的陪审团，由陪审团的陪审员投票解决，这些陪审员都是一线作业高素质优秀经纪人组成的，他们非常懂得作业中间各种场景，他来判断这份业绩应该给谁，这个客户应该怎么赔，这单业务应该怎么做，这样使得法律上有了立法之后，执法也变得非常严格。

  我们对真房源管理进入2.0的阶段，过去靠人盯人，靠技术简单的技术手段现在通过我们的标准建立检查的策略手段效率基础数据，技术包括我们的管理指标，我们以全系统建立了管理地图。

  这就是从平台经济对于消费者体验来讲，预测未来，对于房地产服务行业，简单说中介行业太单一了，服务行业包含了经济、交易、租住服务配套服务延伸出来，甚至包括装修工人在里面，所以这些一系列的服务者，如何在行业里面建立正向反馈机制，就是你服务得好找你人更多，消费者对你评价更好，你能力越强，你的服务机会越多，收益越高，收益越高，激励你提供更好的服务，更好服务带来客户更好的体验，形成正循环，而不是相反的，你做得不好，客户一顿差评，你越没有信心没有业绩，你就会采取更加甚至极端的一种隐瞒信息，通过忽悠客户这种心态都出来了。我们更多鼓励正激励，建立正向反馈机制。同时推动服务者的价值崛起，对服务者的准入行为信用进行有效管理。第三保证行业的正循环发展，也就是做得好的公司得到好的激励，得到好的效益，得到好的投资，包括通过物的标准、人的标准、流程标准打造闭环。

  行业正循环建立以后未来可能建立行业新生态，从居住平台到生态打造，从行业发展和社会治理的完善都可以实现，整个房地产居住行业参与到社会基层治理，因为我们每天都在小区里面跟小区居民打交道，你服务品质服务能力提升以后使得行业在小区治理方面也可以很好参与。像我们党建品牌盈利以后，我们每一个链家门店就是社会服务站，我们向社区老人提供各种服务，包括手机培训，搬家搬运重物上楼，包括建立治安队，清理卫生死角，我们提供免费打印复印，变成公益服务站以后使得我们参与社会的管理治理方面可能性也大大增强。当然我们的愿景做一个有尊严的服务者，并且更美好的居住服务两亿家庭的平台。这就是作为贝壳找房平台以及大数据在居住服务平台上应用的思考，谢谢大家。