城市民宿的监督管理宽松软

  “十一”长假，本想打破常规带家人来一场城市民宿之旅的张女士，却在临行5天前被房东通知订单无法履行。

  “您订的房间住不了了,因有人在房内吸毒被抓,房屋被监管了，所有房源下架……”房东的解释让张女士难以接受，因为她发现预订房源的信息一直挂在其他网站上，而且价格还翻了一倍。

  “不会是‘查封’变成了涨价吧！”这一场已破灭的欢乐之旅成了张女士的心结。

  记者了解到，近年来，迅速发展的城市民宿，由于监管主体、相关法律法规缺失、监督管理宽松软等问题，引发了诸多矛盾和问题，更导致了部分消费者利益受损。如何让新兴的城市民宿成为人们的安心之旅，摆在了人们面前。

  起因

  一个月前订的房却在假期5天前被取消了

  “一个多月前我就在途家民宿平台预订了辽宁省本溪市的一家民宿，它开在居民小区内，两室一厅90多平方米，本想在长假期间感受一下当地的风土人情，可让我没想到的是，在出行前几天，房东通过平台告诉我，因前房客吸毒被抓，预订的客房也被查封了。民宿要下架，订单无法继续履行。”提起这事就窝了一肚子火的张女士说，“通知到我时，离出行还有5天，整个假期的出行计划眼看就泡汤了。”

  无法看到房源真实情况的张女士，为了不影响原有的行程，张女士赶忙在平台上搜索，可当地同样条件的民宿不是被预订光了，就是因临近假期价格猛涨，有的都涨了不止3倍。

  张女士说：“就在房东通知民宿要被下架之后的几天里，平台上仍可查询到该房源，且价格比预订的价格涨了一倍。”

  张女士告诉记者，预订民宿的“订单填写”页面下方，一份“退订规则”中只针对消费者注明了取消订单或提前离店，将扣除房费的50%至100%作为违约金的相关规定。至于因房东原因取消订单的赔偿内容是只字未提。

  与房东多次沟通赔偿无果后，张女士只好联系途家民宿平台协商解决办法。

  对此，途家民宿平台向张女士提出了两个方案：一是帮张女士再找一套可以入住的民宿；二是退款并给予一定金额赔偿。由于平台无法提供合适的民宿，张女士的假期之旅也变成了索赔之旅。

  对于张女士提出的一些疑惑，“途家”表示，平台在商户提出房源被查封后，将该房源转入品控流程，品控部门会在两个工作日内进行判罚。操作处罚后，系统会延期3天执行，所以房源下架信息置后几天是正常的。而该房源的涨价是从9月10日开始的，远远早于通知张女士订单将要取消的时间。

  根据目前的情况，按途家现行的《商家违规行为管理办法》，将给予商户房源下线7天的处罚，若发生消费争议，对于消费者提出的合法合理诉求，商户故意拖延处理或者无理拒绝赔付的，由平台进行先行赔付。

  不过，就在张女士与途家客服部门沟通协商赔付方案的过程中，她发现在途家民宿平台上被下架的那套民宿赫然出现在另一家平台上，无论是名称、小区位置、面积大小，还是照片中的家居陈设都与她此前预订的民宿相同。在该平台上，这间民宿在国庆假期期间的价格涨到了555元/晚，且陆续有人预订成功。

  10月5日，记者通过该平台页面留的电话联系到了该民宿的房东，对方称“当晚的房间已被预订，10月7日的房间仍可预订。”

  “这间民宿究竟是真的被查封了，还是房东为了涨价而编造的谎言呢？”张女士至今仍没得到一个“真实”的答案。

  截止到今天，“途家”提出赔偿双倍房费对张女士进行补偿，但与张女士“退一赔三”的要求还有距离，因此双方就赔偿方案仍在沟通协商中。

  规定

  平台有义务核查房源真实情况

  北京市常鸿律师事务所彭艳军律师表示，消费者与平台形成依法成立的合同，对双方都具有法律约束力，都应当按照约定履行各自义务，不得擅自变更或者解除合同。根据《合同法》第一百二十一条，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。因此，根据合同的相对性，平台应该向消费者承担违约责任。由于平台违约是由于第三方房东造成，因此平台在向消费者承担违约责任后完全可以向房东主张违约责任。

  彭艳军律师指出，根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。所以，如平台拿不出相应证据证明民宿是被公安查封至房源下架，则构成欺诈，消费者有权要求平台对其“退一赔三”。如果经调查核实确实因为民宿被公安查封至房源下架，导致平台无法履行合同，则平台不构成欺诈，但仍应承担违约责任。平台应积极采取补救措施，为消费者提供同等规格的住宿条件或补偿相应差价损失。平台有义务核查房源的真实情况，并及时向消费者反馈。

  问题

  城市民宿监管存在空白

  一桩存在诸多悬疑的民宿退订纠纷还在解决中，也引起了业内人士的关注。

  中国旅游协会民俗客栈与精品酒店分会会长张晓军表示，民宿是一种新型住宿业态，相对于传统的星级酒店、社会旅馆，它以一种能了解旅游目的地居民生活的新业态方式，显得更温暖，更接地气儿，也得到了人们的喜爱。

  正因为有着旺盛的市场需求，刺激产生了疯长的市场供给。庞大数量的个人房东把闲置房屋挂到线上，一些企业也把有产权的或是租赁来的房源用来经营。基于互联网和移动互联网的民宿共享经济平台也应运产生。

  目前，对于乡村民宿的管理相对健全，但城市民宿的监督管理上仍存在许多空白。引发了监管法规和维权手段都出现宽松软的问题。

  张晓军说，民宿的经营管理涉及治安、卫生、消防、税收、旅游等多个部门监督管理。然而这些主体之间没有隶属关系，对于民宿的监督管理也没有形成联合联动机制，使得民宿监管主体不明确。由此，监管主体缺失，尤其是缺少一个业务主管部门是首要问题。

  其次，按照现行政策体系，一家城市民宿要合法经营至少须取得6个证件：卫生许可证、营业执照、税务登记证、特种行业许可证、消防检查合格意见书及食品流通许可证或餐饮服务许可证。其中，按照消防部门对于住宿业的要求，住人的房间必须设置独立式感烟火灾探测报警器或喷淋头。但城市民宿大多是房东的个人闲置住宅，根本不具备这样的条件。所以，大部分城市民宿经营者都没有办理营业执照或相关备案，因为房屋产权性质、建筑结构、消防规定等问题，不知道该向哪个部门申请相关手续，使得城市民宿一直处于在黑暗中运行的非法状态。

  建议

  加强民宿网络平台监管

  张晓军说，近年来，各地陆续出台了关于民宿管理的相关办法。北京市自2017年施行的《北京市旅游条例》，在旅游经营一章中设“民宿”专节，对民宿进行了界定。广东省今年9月1日施行的《广东省民宿管理暂行办法》，在民宿的市场准入上有了明确要求。但是，目前我国还没有针对民宿监管的相关法律法规。

  张晓军呼吁，对于城市民宿，有关部门应该研究制定完善的法律法规，从立法角度，对城市民宿的供给、消费、服务尽早做出明确的法律界定，明确租赁各方的责任，使各类相关事件和纠纷均能有法可依。同时，加强民宿互联网平台的监管。按照明年1月1日施行的《电子商务法》的规定，电子商务经营者应当依法办理市场主体登记。

  如果城市民宿经营者通过电子商务平台经营，就需要办理营业执照及相关行政许可并依法纳税。平台要加强对民宿资质的审核管理。只有引导、规范其走上正轨，城市民宿方能实现健康发展。